Austrumu slimnīcā 2023. gadā pieņem vairāk nekā 700 000 klientu zvanu

Rīgas Austrumu klīniskās universitātes slimnīcas (Austrumu slimnīca) Zvanu  centrs 2023. gadā pieņēmis vairāk nekā 700 000 klientu zvanu, kopumā dažādās platformās nodrošinot vairāk nekā 1 miljona klientu apkalpošanu gada laikā – 85 000 klientu ik dienas jeb aptuveni 4000 cilvēku dienā. Austrumu slimnīcas Klientu vadības stratēģiskais mērķis ir veicināt pacientu pieredzes uzlabošanu un apkalpošanas efektivitāti, tostarp palielinot procesu automatizācijas procentuālo ietekmi klientu servisā. 2023. gadā automatizācija klientu apkalpošanā pieaugusi par 10% – no 20% 2022.gadā līdz pat 30%.

Austrumu slimnīcas Zvanu centra vienotais pieraksta tālrunis 67000610 2023. gadā nodrošinājis 1 000 490 klientu apkalpošanu dažādās platformās, no kuriem vairākums – 700 000 – nodrošināti telefoniski, bet pārējie – e-vidē un ar dažādu automatizācijas rīku palīdzību: tie ir aptuveni 85 000 kontaktu ik mēnesi un vairāk nekā 4000 kontaktu ik dienas. Katrs Austrumu slimnīcas Zvanu centra operators ik dienas apkalpo un veic vairāk nekā 130 pacientu pierakstu pie ārstiem un speciālistiem.

“Mēs strādājam intensīvi, un mūsu speciālistu atbildes laiks uz zvanu ir mazāks par minūti. Esam kā labais paraugs ne tikai veselības aprūpes jomā – pie mums pieredzes apmaiņā ierodas arī citu nozaru pārstāvji,” saka Agrita Junkere, Austrumu slimnīcas klientu vadības direktore. “Darba apjoma un specifikas dēļ ir liels izaicinājums būt Latvijā lielākās slimnīcas Zvanu centra operatoram, taču mēs gribam būt Latvijā draudzīgākā slimnīca, kur mūsu pacienti jūtas gaidīti, droši un komfortabli, tāpēc spējam palīdzēt cilvēkiem un rast atbildes uz, kā dažbrīd liekas, pat neatrisināmiem jautājumiem.”

Austrumu slimnīcas klientu servisa viens no 2024. gada uzdevumiem ir profesionālās apkalpošanas līmeņa paaugstināšana, iedzīvinot jaunizstrādāto klientu apkalpošanas standartu un izmantojot jaunu kompetenču vērtēšanas metodiku. Standarta pamatā ir definētas rūpes par klientu, uz sadarbību orientēta saskarsme, izcilas slimnīcas reputācijas veicināšana, drošības un komforta veidošana. Jaunā kompetenču vērtēšanas metodika savukārt palīdzēs novērtēt kompetences, apzināt apmācību un izaugsmes vajadzības. Secīgi, veidojot apmācību un attīstības plānus, tiks palielināts atbalsts un izaugsmes iespējas klientu apkalpošanas darbiniekiem.

Klientu vadības stratēģiskais mērķis ir palielināt attālināto pakalpojumu e-vides un procesu automatizācijas procentuālo ietekmi, izmantojot robotizāciju procesos, atzvanos, informācijas nodošanā pacientiem.

“Automatizācijas ietekmes palielināšana ļauj vairāk cilvēkresursu novirzīt darbam ar pierakstu kalendāru, tādējādi nodrošinot savlaicīgus pierakstus prioritārajām grupām. Tikpat svarīgi ir rūpēties par tukšo pierakstu vietu aizpildīšanu, samazinot ārstu dīkstāves un veicinot pakalpojumu sniegšanu,” skaidro A. Junkere. 2023. gadā automatizācijas īpatsvars Zvanu centra darbā pieaudzis līdz 30% salīdzinājumā ar 20% 2022.gadā. Tas izdevies, ieviešot automatizētas atgādinājuma mobilās īsziņas un robotatzvanus, kas palīdz apzināt to pacientu loku, kas pierakstījušies pie ārstiem un speciālistiem, taču uz vizīti ierasties nevarēs, kā arī palielinot pierakstu iespēju pie ārstiem speciālistiem e-vidē.

2023. gada plānos ir procesu automatizācijas turpināšana, pašapkalpošanos un citu servisa rīka ieviešana, izmantojot tiešsaistes tērzētavu, automātiskas atzvanu iespējas un e-vides pakalpojumu īpatsvara palielināšanu.

Savukārt klātienes apkalpošanā Klientu vadība izvirzījusi mērķi palielināt pašapkalpošanās iespējas, lai vairāk cilvēkresursu varētu novirzīt būtiskāka atbalsta sniegšanai ārstniecības un aprūpes personālam, apkalpojot klientus un pacientus ārstniecības nodaļās. Pašapkalpošanās ieviešana  Austrumu  slimnīcā pašlaik vēl ir pašā sākumposmā, taču tiek strādāts, lai rastu iespēju pašapkalpošanās plūsmu palielināt.

2023. gadā izdevies noturēt augstus klātienes apkalpošanas rādītājus, nodrošinot vienmērīgu klientu plūsmu un pakalpojuma saņemšanu laikā, neradot drūzmēšanos un sastrēgumus. Klienta gaidīšanas laiks līdz reģistrācijai ir ne vairāk kā 00:04:00 minūtes. Arī apkalpošanas laiks, efektivizējot procesu, ar katru gadu samazinās, patlaban sasniedzot 00:03:40 minūtes.

Viens no Austrumu slimnīcas stratēģiskajiem mērķiem ir pacientu pieredzes uzlabošana, un tajā aktīvi iesaistās arī Klientu apkalpošana. 2023. gadā pieaudzis pacientu piekrišanu skaits savas pieredzes sniegšanai par Austrumu slimnīcu – šis rādītājs palielinājies no 28% visu pacientu 2022. gadā līdz 45,8% 2023. gadā. Piekrišanu saņemšana ir ļoti būtiska pacientu pieredzes iegūšanai, jo, ņemot vērā pacientu pieredzes iegūšanas procesā saņemto informāciju, tiek veikti uzlabojumi pacientu labbūtības veidošanā.

2023. gadā atgriezeniskā saite par pieredzi Austrumu slimnīcā saņemta no 17 000 pacientu. Pamatojoties uz pacientu ieteikumiem, 2024. gada janvārī publicēta jaunākā klientu un pacientu rokasgrāmata, kur vienkopus pieejama informācija par to, kā pierakstīties apmeklējumam un atcelt to, kā nokļūt slimnīcā un orientēties tās teritorijā, kā un kādos laikos apmeklēt slimnīcā nonākušu tuvinieku, kā saņemt izmeklējumu rezultātus un rēķinus. Atjaunotajā versijā rokasgrāmata papildināta ar vizuālo materiālu, sadalot informāciju vairākos blokos un apakšsadaļās, lai ikviens lietotājs viegli  un ērti var atrast tieši sev vajadzīgās ziņas.

Atzinīgi Austrumu slimnīcas klienti novērtē atbalsta servisu “Mēs jums palīdzēsim”, kura mērķis ir palīdzēt orientēties, reģistrēties vizītei, sazināties ar ārstniecības nodaļām, izsaukt palīdzību, risināt problēmsituācijas, palīdzēt ar sēdratiem, pavadīt pacientus ar kustību traucējumiem, palīdzēt sazināties, lai nokļūtu mājās. Šā servisa ietvaros palīdzību nodrošina īpaši apmācīti speciālisti: 2024. gadā palīdzības serviss tiks atjaunots un paplašināts, domājot par ilgtermiņa attīstības perspektīvām.

Būtiska pacientu pieredzes sastāvdaļa ir vides pieejamība un tās ietvaros – arī informatīvo stendu un norāžu sistēma. Austrumu slimnīcā šī informācija tiek regulāri atjaunota un veidotas jaunas norādes, īpaši ņemot vērā daudzos celtniecības, pārbūves un rekonstrukcijas darbus. Iekštelpās regulāri tiek sagatavoti norāžu projekti visur, kur tiek veikti remontdarbi, vai vietās, kur atvērti jauni korpusi. Minēto pārmaiņu dēļ patlaban vēl nav iespējams nodrošināt vienotu informatīvo norāžu kopumu visā slimnīcā un apkārtnes teritorijā, taču tas tiks sagatavots līdz ar celtniecības darbu pabeigšanu nākamo gadu periodā.

“Lai nodrošinātu mūsu klientiem izcilu apkalpošanu un atbalstu, mēs komandā esam vienojušies par kopīgām vērtībām – rūpes par klientu, cilvēciskā attieksme, pozitīvā komunikācija, laba slimnīcas reputācija, drošība un komforts –, ko īstenojam ne tikai sadarbībā ar klientiem, bet arī savā komandā un partnerībā ar citām struktūrvienībām. Esam motivēti katru dienu augt un pilnveidoties, lai katru dienu kļūtu arvien labāki,” uzsver Austrumu slimnīcas klientu vadības direktore A. Junkere.