Aptieku lojalitātes programmas un kartes ir mārketinga triks klientu maldināšanai un zāļu iegādes veicināšanai
Kitija Blumfelde/ Foto: Ieva Čīka/LETA
Latvijas Farmaceitu biedrība (LFB) atbalsta Veselības ministrijas (VM) plānotos grozījumus normatīvajos aktos, kas ierobežotu dažādu finansiālu paņēmienu izmantošanu zāļu lietošanas veicināšanai, manipulācijām ar medikamentu cenām, slēptas zāļu cenu atlaides (piemēram, punktu krāšana) utt., jo uzskata, ka tas nav savienojams ar farmaceitiskās aprūpes būtību.
LFB atbalsta farmaceitu profesionalitāti, jo uzskata, ka klienta lojalitāti aptiekai veicina speciālista kontakts ar klientu, farmaceita zināšanas, sniegto padomu rezultāti, nevis atlaides un mārketinga aktivitātes.
Pēdējo gadu laikā notikusi aptieku komercializācija, neņemot vērā, ka zāles ir īpaša preču grupa. Zāļu nepamatota un pārmērīga lietošana, ko veicina slēptās atlaides un akcijas, īslaicīgie zāļu cenu samazinājumi, var radīt kaitējumu cilvēku veselībai. Vadoties pēc Ministru kabineta noteikumu Nr. 288 (23.03.2013.) "Aptieku darbības noteikumi" 32. punkta, lai nodrošinātu vienotu zāļu lietošanas uzraudzības sistēmu un veicinātu ģimenes ārsta un farmaceita sadarbību, aptiekā var veidot aptiekas pastāvīgo apmeklētāju (turpmāk – klients) reģistru. Tomēr Rīgas Stradiņa universitātes farmācijas studentes Ievas Erdmanes pētījumā "Farmaceitiskās aprūpes ietvaros veicamās manipulācijas aptiekā" iegūtie dati liecina, ka pārliecinošs vairākums (61%) farmaceitu atbild, ka aptiekām ir klientu kartes, taču tās tiek izmantotas tikai un vienīgi komerciāliem mērķiem, un 31% no respondentiem neizmanto klientu kartes zāļu lietošanas uzraudzībai, jo aptiekām šādu klientu reģistru nav. Tikai 8% farmaceitu atzina, ka izmanto tajās uzkrāto informāciju, lai uzlabotu pacienta zāļu lietošanas uzraudzību.
Farmaceits ir veselības aprūpes speciālists, aptieka ir veselības aprūpes iestāde un farmaceitiskā aprūpe ir būtiska veselības aprūpes sastāvdaļa. Diemžēl šobrīd Latvijā vienīgais veids, kā farmaceitam saņemt atalgojumu par savu darbu, ir pārdot preci, jo, atšķirībā no citām valstīm, kur aptiekas pakalpojumi tiek apmaksāti (slimo kases, apdrošināšanas kompānijas), vai aptiekas saņem valsts vai veselības apdrošināšanas sistēmas finansiālo atbalstu, Latvijā šādas iespējas nav. Attīstītās valstīs atbalsta programmas, fiksētas recepšu zāļu cenas un maksa par farmaceitiskās aprūpes pakalpojumiem nodrošina aptiekas darbinieku profesionalitāti un mazina vajadzību pēc pārdošanu veicinošiem paņēmieniem. Vairāku gadu garumā Latvijā netika pievērsta uzmanība farmaceitiskās aprūpes likumdošanas sakārtošanai tā, lai tiktu veicināta farmaceitiskās aprūpes sniegšana, liekot uzsvaru uz tās profesionalitāti, kvalitāti. Veidoti tikai ierobežojoši normatīvie akti, kurus atsevišķiem izdomas bagātiem komersantiem ir iespēja veiksmīgi apiet, tādējādi veicinot negodīgu konkurenci. LFB neiestājas pret atlaidēm kopumā.
Aptiekas var piešķirt atlaides higiēnas precēm, kosmētikai, bērnu pārtikai u.c., lai nodrošinātu aptieku finansiālo stabilitāti, turklāt ikviena aptieka, kas vēlas izrādīt īpašas rūpes par saviem klientiem, zāles var pārdot lētāk, samazinot to piecenojumu, un arī turpmāk drīkstēs to darīt.
Uz pacientu vērstam, kvalitatīvam pakalpojumam aptiekā ir svarīga arī farmācijas speciālistu – farmaceitu un farmaceita asistentu - vēlme just gandarījumu par profesionālu darbību, atsakoties no "cīņas" ar zāļu cenām, atlaižu un akciju kampaņām, un pārejot uz konkurenci ar aptiekā pieejamo pakalpojumu sortimentu un kvalitāti. LFB uzskata, ka solis ceļā uz minēto farmaceitiskās aprūpes modeli, kura centrā ir cilvēks ar savām vajadzībām un zinošs profesionālis, ir aptiekas klientu piesaistes, izmantojot klientu lojalitātes programmas, tajā skaitā, aptiekas klientu lojalitātes kartes aizliegšana kopā ar vēl vienu Veselības ministrijas ierosinātu grozījumu Ministru kabineta noteikumos Nr. 288 (23.03.2013.) "Aptieku darbības noteikumi"– prasību pēc farmaceita nepārtrauktas klātbūtnes aptiekā visu tās darba laiku.
Grozījumus noteikumos atbalsta arī Aptiekāru asociācijas vadītājs un ilggadējs LFB biedrs Guntis Belēvičs, kurš atzīmē, ka nekur citur Eiropā, ar to domājot veco Eiropu, tādas klientu kartes nebūtu vispār iespējamas.
"Nedrīkst veicināt pārmērīgu zāļu lietošanu ar īslaicīgu to cenu samazinājumu! Klienta ieguvums ir šķietamība. Šis aizliegums ir solis pārejai uz kvalitatīvu farmaceitiskās aprūpes pakalpojumu sniegšanu nevis konkurence ar cenām, mārketinga trikiem," tā G.Belēvičs.
Par šo jautājumu 14. maijā lēma arī Farmācijas jomas konsultatīvā padome (FJKP), ar 10 balsīm no 11 klātesošajiem biedriem nobalsojot par VM ierosinājumu, nospiedošā vairākumā to atbalstot. "Paši komersanti ir nonākuši pie secinājuma, ka aptiekās ir jākonkurē ar farmaceitiskās aprūpes kvalitāti, un nav jāmaldina patērētāji, izmantojot t.s. "lojalitātes programmas", jo nereti piedāvātās zāļu cenas programmas ietvaros ir vēl augstākas nekā Zāļu valsts aģentūrā reģistrētās maksimāli pieļaujamās zāļu cenas (t.i. ar maksimālo uzcenojumu). Šādas lojalitātes programmas veselības aprūpes iestādē – aptiekā - ir neētiskas un absurdas pašas par sevi, jo ikvienai aptiekai jābūt lojālai pret ikvienu klientu, proti, sniedzot vislabāko farmaceitisko aprūpi, izskaidrojot zāļu lietošanu utt., nevis šādi cenšoties pārvilināt klientus no vienas aptiekas uz otru. Ir jākonkurē ar kvalitāti, tad arī klienti gribēs atgriezties, un šādas "lojalitātes aktivitātes" bija jāaizliedz jau sen," uzskata FJKP priekšsēdētāja Inta Saprovska, "Aptiekās gan ir jāveido klientu reģistri, bet tam ir cits mērķis, savukārt zāles drīkst pārdot lētāk, samazinot to piecenojumu. Tātad nevilšus rodas jautājums – kā interesēs atsevišķi aptieku tīkli tā cīnās, kad ne tikai profesionālās NVO, bet arī vairums komersantu šādu VM pozīciju atbalsta?"
LFB prezidente Kitija Blumfelde norāda: "Aptiekai jābūt lojālai pret savu klientu nevis klientam – pret aptieku. To iespējams panākt tikai nostiprinot speciālistu profesionalitāti, aptiekā sniegto pakalpojumu kvalitāti, veicinot klientu uzticēšanos farmaceitam. Veselība nav naudā izmērāms lielums."
