Bērnu slimnīcas Attālinātās klientu apkalpošanas centrs ir pirmais kontakta punkts pacientiem un viņu ģimenēm. Vidēji dienā Bērnu slimnīca saņem no 600 līdz 1200 zvanu atkarībā no nedēļas dienas, mēnesī – no 16 000 līdz 23 000 zvanu, un 2025. gada deviņos mēnešos kopumā jau saņemti 167 670 zvani, kuru laikā pacientu pārstāvji vai arī paši pacienti veic pierakstus pie ārstiem, precizē ar ārstniecības pakalpojumu saņemšanu saistītus jautājumus vai arī maina iepriekš veiktos pierakstus. Ņemot vērā pēdējo trīs gadu Attālinātās klientu apkalpošanas centra dinamiku, arī 2025. gada noslēgumā saņemto zvanu skaits pārsniegs 200 000.

Lai nodrošinātu ātru un kvalitatīvu saziņu ar Bērnu slimnīcu, Attālinātās klientu apkalpošanas centra darbs tiek rūpīgi plānots, monitorēts un organizēts, ņemot vērā dienas un stundas noslodzi, zvanu gaidīšanas laikus un prioritāros uzdevumus.

Noslodze Bērnu slimnīcas Attālinātās klientu apkalpošanas centrā ir atkarīga gan no sezonalitātes, gan no nedēļas dienas – pacientu vecāki vai pārstāvji visbiežāk sazinās ar Bērnu slimnīcu pirmdienās un pēc garākām brīvdienām. Bērnu slimnīcas klientu apkalpošanas standarti paredz būtisku uzsvaru uz kvalitatīvu komunikāciju ar vecākiem vai pilnvarotajiem pārstāvjiem, nodrošinot skaidru un noderīgu komunikāciju. Klientu apkalpošanas speciālisti, kas ikdienā strādā Attālinātās klientu apkalpošanas centrā, regulāri apgūst empātiskas komunikācijas prasmes, kā arī saņem informāciju par jaunumiem ārstniecības procesā un informācijas sistēmās, lai spētu sniegt precīzu un visaptverošu informāciju ģimenēm.

„Lai zvans noritētu raiti, aicinām vecākus sagatavot pacienta personas kodu un nosūtījumu. Tas palīdz ātrāk atrast informāciju un precīzi pierakstīt bērnu pie nepieciešamā speciālista. Mūsu mērķis ir nodrošināt augstu servisa līmeni mūsu pacientiem un viņu ģimenēm. Vienlaikus vēlos uzsvērt, ka Attālinātās klientu apkalpošanas centra darbinieki nesniedz detalizētus medicīniskus datus pa telefonu – viņu uzdevums ir nodrošināt drošu un saprotamu saziņu, ievērojot mūsu pacientu datu drošību,” uzsver Bērnu slimnīcas Attālinātās klientu apkalpošanas centra vadītāja Inuta Vērzemniece.

Bērnu slimnīcas Attālinātās klientu apkalpošanas centrs izmanto arī vairākus tehnoloģiskus risinājumus, kas palīdz nodrošināt efektīvāku pacientu plūsmas vadību, sākot no robota atgādinājuma zvana divas darba dienas pirms vizītes, kad pacienta ģimene automātiski saņem zvanu ar aicinājumu apstiprināt vai atteikt vizīti, līdz kalendāra funkcionalitātei, kas nodrošina, ka e-pastā nosūtīto atgādinājumu var ērti pievienot savam kalendāram. Bērnu slimnīca šobrīd attīsta prognozēšanas moduli, kas, izmantojot NVD pilotprojekta “Neatvesto pacientu skaita samazināšana” ietvaros izstrādātu risinājumu, palīdz noteikt pacienta ierašanās varbūtību uz konkrēto vizīti. No 2025. gada oktobra ieviesti arī papildu īsziņu atgādinājumi tiem, kuru ierašanās varbūtība ir zemāka par 65%. Izstrādes procesā ir arī digitālais ceļvedis “Pacienta rokasgrāmata”, kurā apkopota visa praktiskā informācija – no sagatavošanās vizītei līdz rīcībai pēc tās. Aptaujas dati liecina, ka atgādinājumu nozīmību kā augstu novērtē 90,3% no visiem pacientu vecākiem.

„Ja ir skaidrs, ka vizīti apmeklēt nebūs iespējams, lūdzam paziņot par to pēc iespējas laicīgāk. Arī pēdējā brīdī atcelta vizīte palīdz labāk izmantot resursus un nodrošināt aprūpi citiem pacientiem,” uzsver Inuta Vērzemniece.

Visātrāk Attālinātās klientu apkalpošanas centru var sazvanīt rīta stundās līdz 10.00 un pēcpusdienā. Ja zvanu līnijas ir noslogotas, ģimenēm ir iespēja izmantot arī citus saziņas kanālus, piemēram, Pacientu portālu, kur, autorizējoties ar Latvija.lv, iespējams apskatīt gaidāmās un notikušās vizītes, lejupielādēt ārstu slēdzienus, analīžu rezultātus, pieteikties pie speciālistiem, kā arī atteikt vizīti jebkurā diennakts laikā, vai Bērnu slimnīcas mājaslapu bkus.lv, kur pieejama pieteikuma un atteikuma forma.

Katru dienu Bērnu slimnīcas Attālinātās klientu apkalpošanas centra speciālisti saņem ziņas no vecākiem, kuri nevar ierasties uz vizīti. Bērnu slimnīca šādos gadījumos veic vizīšu aizvietošanu. Process ir laikietilpīgs, bet, izmantojot prognozēšanas modeli, laiks šobrīd tiek samazināts līdz 2–3 zvaniem un 14 minūtēm, iepriekšējo 3–4 zvanu un 18 minūšu vietā. Savlaicīgi paziņots atteikums būtiski atvieglo šo darbu un ļauj efektīvāk izmantot slimnīcas resursus.